Việc bán hàng qua điện thoại vẫn luôn được khá nhiều cá nhân, doanh nghiệp sử dụng trong kinh doanh. Các cuộc trao đổi, chốt sale qua hình thức online sẽ mang lại hiệu quả nhanh chóng và ít tốn kém hơn cho cả 2 bên. Vậy một nhân viên cần trang bị các kỹ năng bán hàng qua điện thoại nào để có thể thuyết phục được khách hàng dễ dàng. Hãy cùng tham khảo bài viết sau đây của Where S để tìm hiểu rõ hơn! 

Quy trình bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Bước 1: Chuẩn bị

Để bán hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả như kỳ vọng thì việc hiểu rõ được sản phẩm và khách hàng của mình là vô cùng cần thiết. Vì vậy, trước khi bắt đầu cuộc gọi, bạn hãy tìm hiểu tính chất, đặc điểm của khách hàng trước và phân loại họ thành những nhóm khác nhau. Điều này giúp xác định và giải quyết chính xác các mục tiêu mà bạn cần. 

Ngoài ra, việc chuẩn bị trước kịch bản cuộc gọi là điều vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với những “seller” không linh hoạt về mặt ngôn ngữ. Một kịch bản cụ thể, chi tiết sẽ giúp bạn hình dung được những nội dung cần nói, chắc chắn không bỏ sót các yếu tố quan trọng từ đó góp phần giúp cuộc gọi được chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn. Việc tư vấn, bán hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.  

>> 6 công thức kinh doanh online thành công, tối ưu chi phí

Bước 2: Đặt mục tiêu cụ thể và phân bổ thời gian

Việc đặt mục tiêu cụ thể cho từng nhóm đối tượng sẽ giúp bạn dễ dàng giải quyết công việc hơn. Các mục tiêu chẳng hạn như:

• Tư vấn khách hàng.
• Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, nhu cầu của khách hàng. 
• Đề nghị giới thiệu.
• Đặt lịch hẹn cho buổi gặp mặt.

Điều này sẽ bạn nắm bắt được nội dung trao đổi, tư vấn, khiến cuộc gọi trở nên chuyên nghiệp mà không bị quá vội vàng. 

Bên cạnh đó, việc phân bổ thời gian cho các cuộc gọi bán hàng cũng vô cùng cần thiết. Trong lúc sắp xếp kịch bản, bạn hãy sắp xếp thời gian hợp lý cho từng giai đoạn: thời gian gây chú ý, thời gian tư vấn và chốt đơn, thời gian hẹn gặp mặt,…. Tối đa cuộc gọi chỉ nên diễn ra trong khoảng thời gian từ 10 – 15 phút. Như vậy, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận được khách hàng mà không gây ra sự nhàm chán.

Bước 3: Thực hiện cuộc gọi tư vấn

Sau khi đã tìm hiểu sản phẩm, khách hàng và lên sẵn kịch bản, bạn có thể tự tin thực hiện cuộc gọi. Bạn có thể tham khảo quy trình cơ bản về một cuộc gọi sale như sau:

• Chào hỏi: Trước tiên bạn cần chào hỏi bằng giọng điệu niềm nở và lời mời hấp dẫn sẽ giúp khách hàng có thêm cảm tình hơn. 
• Tìm hiểu vấn đề, khơi gợi nhu cầu: Bạn có thể tạo sự chuyên nghiệp hơn cho cuộc gọi bằng cách lắng nghe, tìm hiểu vấn đề khách hàng đang quan tâm. Từ đó bạn sẽ có thêm thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Trong quá trình trao đổi, hãy hướng khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của công ty bằng cách đánh vào nhu cầu của họ. 
• Trình bày giải pháp: Sau khi đã hiểu được vấn đề, nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nêu các giải pháp một cách thuyết phục và chuyên nghiệp nhất. Hãy đánh vào tâm lý mua hàng của người mua (khuyến mãi, cháy hàng,…) để việc chốt sale dễ dàng hơn. 
• Chốt sale: Sau khi đã thuyết phục được khách hàng, hãy chốt sale bằng cách thông báo với họ rằng thông tin mua hàng đã được chuyển tới các bộ phận liên quan. Như vậy, tỷ lệ mua hàng thành công sẽ rất cao. 

>> 8 ý tưởng tuyệt vời giúp bạn học cách làm giàu với 10 triệu đồng

Bước 4: Đánh giá và điều chỉnh

Sau mỗi cuộc gọi, hãy đánh giá lại mục tiêu đã đạt được sau cuộc gọi đó. Đây chính là bước cơ bản cần thiết để đánh giá tính hiệu quả của công việc. Việc này sẽ giúp bạn tự tìm ra được điểm mạnh và yếu riêng của mình. Từ đó bạn hãy điều chỉnh lại kế hoạch sao cho phù hợp và trau dồi kỹ năng được tốt hơn. 

Ngoài ra, bạn cũng cần có sự đánh giá tổng thể về quy trình bán hàng của mình theo từng giai đoạn để việc đánh giá được bao quát, cụ thể hơn. 

Ví dụ: Có bao nhiêu cuộc gọi đạt yêu cầu đề ra? Những nhận xét khách hàng về cuộc gọi? Thời gian gọi cho các nhóm khách hàng đã phù hợp chưa? 

7 kỹ năng bán hàng qua điện thoại cần trang bị

Giọng nói

Ấn tượng đầu tiên góp phần tạo thiện cảm và duy trì cuộc trò chuyện với khách hàng là giọng nói của một nhân viên telesale. Vì thế bạn cần điều chỉnh âm điệu của giọng nói một cách dễ nghe, nhẹ nhàng để dễ dàng thu hút khách hàng ngay từ câu nói đầu tiên. Hãy lịch sự, chuyên nghiệp nhưng đừng quá ngọt ngào. Ngoài ra, mỉm cười khi trò chuyện cũng giúp tăng sự ấm áp cho giọng nói của bạn.

Kỹ năng đặt câu hỏi

Thay vì hướng khách hàng thực hiện theo ý của bạn thì hãy đặt ra cho khách hàng những câu hỏi gợi mở. Chẳng hạn như về tình hình và vấn đề khách hàng gặp phải, về nhu cầu sử dụng, câu hỏi đánh vào tâm lý tiêu dùng hay định hướng mua hàng,… Điều này giúp bạn dễ dàng nắm bắt được thông tin và nhu cầu mua hàng của họ dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, cuộc gọi cũng được sinh động, lôi cuốn vì cả 2 bên đều trao đổi, nói chuyện với nhau. 

>> Cách lên kế hoạch cho bản thân đơn giản và hiệu quả dễ dàng áp dụng

Kỹ năng lắng nghe

Hãy tinh tế lắng nghe và cảm nhận những điều mà khách hàng quan tâm như chất lượng, giá cả hay chương trình ưu đãi,… Để biết được mong muốn của khách hàng, hãy tập trung và ghi lại các từ khóa, điểm chính trong câu nói của họ. Qua đó bạn sẽ dễ dàng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, bạn nên hạn chế việc quảng cáo quá nhiều về sản phẩm/ dịch vụ mà hãy chú tâm đến mong muốn của khách hàng nhiều hơn. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm và chăm sóc hơn.

Cách chào hỏi

Để một cuộc gọi tư vấn trở nên thành công hơn. Đầu tiên, bạn cần chào hỏi, giới thiệu một cách chính xác, mạch lạc và chuyên nghiệp. Câu chào hỏi cần có đầy đủ các nội dung cần thiết về bạn và doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nhận diện hơn. Bên cạnh đó, giọng nói của bạn phải thật niềm nở và nhiệt tình để cho người mua hàng cảm nhận được sự chân thành và lịch sự của mình.

Tương tác cùng khách hàng 

Mỗi cuộc gọi đều là sự trao đổi, trò chuyện giữa 2 bên nhằm góp phần hiểu rõ hơn về thông tin, nhu cầu. Vì vậy, bạn hãy cố gắng tương tác với khách hàng bằng cách đặt các câu hỏi gợi mở. Việc này sẽ giúp họ dễ dàng giao tiếp với bạn hơn, đặc biệt là đối với những người trầm tính. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng tốt hơn, từ đó giúp khách hàng dễ dàng cởi mở và quan tâm đến sản phẩm hơn. Bên cạnh đó, việc cả hai bên cùng tương tác giúp cuộc đối thoại trở nên cởi mở, khách hàng sẽ dễ dàng tin tưởng và chia sẻ nhiều hơn với bạn. 

>> Tổng hợp 5 cách xây dựng thương hiệu cá nhân trên facebook có tương tác cao

Thái độ tích cực

Thái độ niềm nở, tích cực sẽ góp phần tác động nhiều đến tâm lý mua hàng của khách hàng. Cuộc gọi có diễn ra thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc giao tiếp có gây được ấn tượng với đối phương không. Vì vậy bạn nên dùng giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng vẫn rõ ràng để trò chuyện, tư vấn với khách hàng. Hãy truyền năng lượng thông qua lời nói của bạn để đối phương có thể cảm nhận được những sự tự tin, tích cực và tràn đầy nhiệt huyết với công việc bạn đang làm.

Kỹ năng thương lượng và đàm phán

Kỹ năng đàm phán thương lượng là 1 trong những kỹ năng bán hàng qua điện thoại cần thiết và quan trọng trong bán hàng online. Hãy trang bị cho bản thân một tuy duy nhạy bén, ứng xử nhanh nhạy nhưng đồng thời cũng phải biết nhẫn nại trong tranh luận và lý lẽ phải rõ ràng cụ thể. Điều này sẽ giúp bạn khéo léo và linh hoạt hơn trong việc thuyết phục khách hàng và giải quyết các vấn đề khi bán hàng qua điện thoại. 

Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả 2022

• Kịch bản chốt hẹn

– Telesales: Xin hỏi đây có phải là số máy của chị A không ạ?

– A: Đúng rồi ạ. 

– Telesales: Em chào chị. Em là B, em gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu XYZ đang có tiềm năng tăng trưởng khá tốt. Chị có thể dành cho em 3 phút để trao đổi chứ ạ?

– A: Chị đang bận lắm em ơi. 

– Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư mà công ty em chỉ ưu đãi cho lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với chị vào chiều nay được chứ ạ? 

– A: Chị bận lắm. 

– Telesales: Em biết hiện công việc của chị đang rất bận rộn, cho nên em gọi điện để sắp xếp một cuộc hẹn thuận tiện với chị nhất có thể. Vậy 5h chiều nay hay 9 giờ sáng vào thứ 5 tuần này thì thuận tiện cho chị hơn nhỉ?

– A: Vậy chiều mai nhé, có gì liên lạc với chị trước. 

– Telesales: Em cảm ơn chị. Hẹn gặp chị vào 5h chiều mai tại văn phòng của chị nhé. Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả. Em chào chị.

• Kịch bản hẹn gọi lại

– Telesales: Xin hỏi đây có phải là số máy của chị A không ạ?

– A: Đúng rồi ạ. 

– Telesales: Em chào chị. Em là T, em gọi điện cho anh từ công ty D. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu AB khá tốt. Chị có thể dành cho em 3 phút để trao đổi chứ ạ?

– A: Chị đang bận lắm em. 

– Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư mà công ty em chỉ ưu đãi cho lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với chị vào chiều nay được chứ ạ? 

– A: Chị bận lắm. 

– Telesales: Em biết hiện công việc của chị đang rất bận rộn, cho nên em gọi điện để sắp xếp một cuộc hẹn thuận tiện với chị nhất có thể. Vậy 5h chiều nay hay 9 giờ sáng vào thứ 5 tuần này thì thuận tiện cho chị hơn nhỉ?

– A: Chị đang bận em nhé. 

– Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi chị. Vậy em xin phép được gọi điện lại cho chị vào chiều nay khi chị đang rảnh nhé. Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả, em chào chị ạ.

Như đã biết, kỹ năng bán hàng qua điện thoại giúp bạn tiết kiệm được thời gian và công sức nhưng đòi hỏi bạn phải rèn luyện và trau dồi nhiều hơn để có thêm kinh nghiệm.