Nâng cao khả năng giao tiếp là điều mà hầu hết mọi  người đều quan tâm. Thế nhưng đa số đều chỉ chú trọng đến việc làm thế nào để thể hiện suy nghĩ qua lời nói một cách trọn vẹn mà lại không dành đủ sự chú ý cho việc lắng nghe. Trong khi đó, đây lại là một trong những kỹ năng nền tảng để tăng hiệu quả giao tiếp. Cùng Where S tìm hiểu kỹ hơn về quy trình lắng nghe trong giao tiếp cho mọi cuộc đối thoại trong bài viết sau. 

Tầm quan trọng của lắng nghe trong giao tiếp

Trong giao tiếp, lắng nghe đóng vai trò vô cùng quan trọng, góp phần rất lớn để mang lại hiệu quả cho các cuộc đối thoại. Cụ thể, trong công việc, kỹ năng lắng nghe chủ động là cách giúp bạn học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt mong muốn, sở thích, nhu cầu của cấp trên, đồng nghiệp hoặc khách hàng. Đây sẽ là tiền đề quan trọng để tạo sự gắn kết, tăng hiệu quả và năng suất công việc.

Ở phương diện cuộc sống, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển các mối quan hệ. Bởi lẽ đa phần mọi người đều có xu hướng muốn được chia sẻ, cần người lắng nghe và thấu hiểu. Chính vì vậy, nếu biết cách lắng nghe và khích lệ đúng lúc, bạn sẽ dễ dàng tạo thiện cảm với người khác, tăng cường sự gắn bó, tin tưởng.

Lắng nghe cũng là yếu tố góp phần rất lớn trong việc giải quyết xung đột. Điều này giúp mỗi người có được sự bình tĩnh, sáng suốt để tiếp nhận thông tin và tìm ra phương hướng xử lý phù hợp nhất/

>> 7 kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả trong công việc và cuộc sống

Quy trình lắng nghe trong giao tiếp mang lại hiệu quả

Để mang lại hiệu quả trong các cuộc đối thoại, bạn có thể tham khảo quy trình lắng nghe trong giao tiếp dưới đây:

Bước 1: Tập trung

Để lắng nghe hiệu quả, điều đầu tiên bạn cần làm chính là duy trì sự tập trung cần thiết. Nghĩa là trong thời điểm người khác đang chia sẻ, bạn sẽ dành toàn bộ sự chú ý đến nội dung họ trình bày. Điều này nhằm đảm bảo các thông tin sẽ được tiếp thu đầy đủ, chính xác, tránh các sai sót hoặc hiểu lầm không đáng có do bị phân tâm bởi những việc khác. Ngoài ra, việc tập trung cũng là cách để bạn thể hiện sự tôn trọng, giúp người nói có thêm động lực để chia sẻ nhiều hơn.

Bước 2: Tham dự

Bước thứ 2 trong quy trình lắng nghe trong giao tiếp là tham dự. Tham dự ở đây là việc bạn thể hiện để người nói biết rằng bạn đang chú ý đến điều họ nói. Đó có thể là những biểu hiện ngôn ngữ hình thể như nhìn, gật đầu hoặc bằng các câu hỏi, trả lời đúng lúc.

>> Kỹ năng lắng nghe tích cực là gì? Cách rèn luyện kỹ năng lắng nghe tích cực hiệu quả

Bước 3: Thấu hiểu

Trong quá trình giao tiếp, không phải bất kỳ điều gì người khác chia sẻ bạn cũng có thể nắm bắt hoặc hiểu rõ. Trong trường hợp này, bạn có thể yêu cầu được giải thích lại hoặc đưa ra các câu hỏi xác nhận phù hợp. Bước này đặc biệt quan trọng nếu bạn đang nhận nhiệm vụ từ cấp trên hoặc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện đúng những gì họ mong muốn, tránh gây ra các sai sót đáng tiếc.

Bước 4: Ghi nhớ

Trong các cuộc trò chuyện quan trọng, bạn nên chuẩn bị sẵn giấy bút để ghi chép các thông tin cần thiết. Đây là cách làm đơn giản nhưng hiệu quả để bạn ghi nhớ đầy đủ những thông điệp mà người nói cần truyền tải, tránh tình trạng quên sót sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.

>> Phương pháp ghi nhớ Loci – Phương pháp cổ điển giúp tăng khả năng ghi nhớ hiệu quả

Bước 5: Hồi đáp

Giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều. Do đó, ngoài việc tập trung lắng nghe, bạn cũng cần thể hiện sự hồi đáp bằng lời nói hoặc hành động phù hợp. Đây là việc làm cần thiết để duy trì cuộc trò chuyện đồng thời giúp đối phương cảm nhận được sự quan tâm, chú ý từ bạn. 

Bước 6: Phát triển

Quá trình giao tiếp không chỉ diễn ra tại một thời điểm mà là một quá trình có sự gắn kết chặt chẽ. Bước phát triển sẽ đưa cuộc trò chuyện sang một chu trình mới, lặp lại những bước được mô tả ở trên tạo thành một vòng khép kín và liên tục.

Ngoài các bước trên, bạn cũng có thể tham khảo thêm quy trình lắng nghe trong giao tiếp ROAR để nâng cao hiệu quả trong các cuộc đối thoại khác nhau. ROAR là sự kết hợp của 4 yếu tố:

• Receiving – Tiếp nhận thông tin: Để lắng nghe hiệu quả, bạn nên dành sự tập trung đúng mức, tránh cắt ngang khi đối tác đang nói và chú ý đến ngôn ngữ hình thể.
• Organizing – Tổ chức sắp xếp thông tin: Điều này thể hiện qua việc bạn giữ khoảng cách vừa đủ với người nói, thể hiện việc lắng nghe bằng cả tai và mắt.
• Assigning – Tìm hiểu ý nghĩa: Để hiểu đúng ý nghĩa nội dung được chia sẻ bạn cần biết cách liên hệ thông tin, đặt các câu hỏi cần thiết, nhận biết những nội dung chính và có thể lặp lại những điều đã được nghe.
• Reacting – Phản ứng: Trong giao tiếp, phản ứng là cần thiết nhưng phải đúng chừng mực. Bạn không nên để cảm xúc tác động đến quá trình lắng nghe dẫn đến các phản ứng thái quá hoặc vội vã đưa ra kết luận sai lệch.

>> Giao tiếp với khách hàng là gì? Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Ví dụ về giá trị của sự lắng nghe trong giao tiếp 

Ngay cả khi bạn làm những công việc bắt buộc phải nói nhiều như bán hàng thì kỹ năng lắng nghe vẫn luôn là một phần không thể thiếu để công việc đạt hiệu quả như mong đợi. Điều này được thể hiện rất rõ qua câu chuyện dưới đây:

Bà A đã mua một chiếc áo giảm giá tại một cửa hàng lớn trên phố. Tuy nhiên, khi về đến nhà bà mới nhận ra áo bị rách trong lớp lót. Hôm sau bà quay lại cửa hàng với ý định phàn nàn đôi chút về vấn đề này với nhân viên và hoàn toàn không có ý định đòi bồi thường. Tuy nhiên, nhân viên cửa hàng không kịp nghe hết lời bà nói đã vội vàng ngắt lời, cho rằng bà mua hàng giảm giá thì sẽ không thể đổi trả được nữa, bà phải tự xử lý lỗi ở chiếc áo. Điều này khiến bà A cảm thấy rất tức giận bởi lời nói của nhân viên không chỉ vô trách nhiệm mà còn hàm ý bà mua hàng rẻ tiền phải chấp nhận những vấn đề đó.

Thời điểm bà A và nhân viên đang trao đổi, quản lý cửa hàng đến và lắng nghe toàn bộ câu chuyện. Sau khi xem xét chiếc áo và liên tục xin lỗi về thái độ của nhân viên, người này cũng nhỏ nhẹ trả lời rằng chính sách miễn đổi trả không áp dụng cho các mặt hàng bị lỗi, hỏng. Tuy nhiên, hiện cửa hàng đã hết sản phẩm tương tự nên không thể đổi cho bà một chiếc áo mới. Bù lại, cửa hàng sẽ sửa chữa miễn phí hoặc hoàn lại tiền cho bà. Trước thái độ cầu thị và cách giải quyết hợp lý của quản lý, bà A cho rằng vấn đề của chiếc áo không lớn, bà có thể tự sửa chữa được.

Có thể thấy, chỉ vì không chịu lắng nghe, nhân viên đã khiến cửa hàng suýt mất một khách hàng quen và thậm chí làm giảm uy tín dịch vụ.

>> Xem thêm: 9 cách nói chuyện thông minh và khôn khéo trong giao tiếp ứng xử

Dù là công việc hay cuộc sống thì việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe vẫn luôn cần thiết. Đây được xem là một trong những kỹ năng nền tảng, được ứng dụng thường xuyên nhưng lại ít được chú trọng. Vậy nên, bạn hãy dành thời gian để tìm hiểu và rèn luyện nhiều hơn để quá trình giao tiếp hằng ngày đạt hiệu quả như mong đợi.